光回線への変更に伴うトラブル解決の一例 プロバイダー契約も確認しよう!

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光回線への変更に伴うトラブル解決の一例 プロバイダー契約も確認しよう!

長年使っていたADSLを光回線に変更しました。

安易に契約をしたばかりに、海外旅行前にインターネットがつながらない状態に!

ちょうど、色々な観光地の予約をするために、

一番必要なタイミングでネットが不通になってしまいました。

その顛末を記録します。

1. 経緯:請求書をまとめたかったことがきっかけ

ドコモショップに行った

2016年8月15日のことでした。

「Wi-Fi接続暗証番号が違います」というメッセージがやたらiPhoneにポップアップされるので、

理由を聞くためにドコモショップに行きました。

「こちらについては気にする必要はありませんよ。」と、受付をした男性にいわれ、

それで済めばよかったのですが「今なら請求書をまとめて

月々携帯料金が500円割引になるプランが利用できますよ」と勧誘を受けました。

請求書をまとめるというのはエコだし、それで少しでも携帯電話が安くなるならいいなあ、

と思ったのと、「ADSLはいずれ使えなくなりますよ」という脅し文句(?)の2点で、

光回線に変更することに同意したのです。

工事がある、ということで難点はあったのですが、たまたま2時間ほどの平日の余裕時間があり、

またそれほど時間がかかるようなことは言っていなかった(1時から3時の間)ので

工事も大丈夫かなと思いました。

次に長い間使っているEmailのアドレスは変更すると家族から大反対されることは目に見えていたので、

アドレスを変更しないでそのまま同じプロバイダー契約を続けると伝え、

先方もそれができるというので契約をしました。

窓口の女性はその場でどこかに電話をし、その電話で契約内容の説明が早口で行われました。

この時点でなんだか嫌な予感がしました。

電話では、言われていた契約内容以外に、回線をNTTからdocomo光に変更するため、

NTT東日本側からの「変更手続き手数料」が2000円がかかる、ということが判明したのです。

窓口では事前にその2000円の説明はなく、こちらは「契約をする」と言った以上

なんとなくその場で断れない状況になっているように思いました。

工事の日

2016年9月13日。1時半ごろ自宅に見えた工事の方は屋内の様子を見て、

「回線をひきこまなければならないので3時間かかる」と言いました。

なんと!!平日の3時間というのは自分には大変な時間です。

「現場のことがわからない人がいったんだね」と。

結局、その日夕方の歯医者さんの予定はキャンセルせざるを得ませんでした。

これがまず一点予定と違ったところです。

結局1時半から4時半すぎまで家にカン詰めになりました。

予定外の時間をとられるのは私には本当につらいです。

早速docomoのお客様サービスに電話をし、説明がなかった旨の苦情を申し立てましたが、

工事が始まってしまった以上、もう後戻りはできません。

「うまい話」や「甘い誘惑」に誘われた自分が悪かった。。。この時間の損失はどうしようもない…

インターネットへの接続開始!

さて、回線工事は工事の方がおっしゃったように、確かに3時間かかって終わりました。

早速マニュアルにしたがい、インターネットへの接続を開始します。

http://ntt.setup/ をアドレスバーに入力し、設定開始!

平成9年から契約し、長年使っているプロバイダーのID番号、

パスワードをガイダンスに従い、丁寧に入力します。

しーん。

つながりません。

それが無限ループの始まりでした。

2. 解決のために試したこと

スマホで検索、設定リモートサービスへの電話。マニュアル。

自分でできることはほぼ遣り尽くしました。電話は何回かけたでしょう…simg_8704

  • プロバイダー(BIGLOBE)から提供されているID、パスワードを再確認。再々確認。入力ミスなし。
  • ルーターのマニュアルに従って回線状態を確認。必要なランプがついているかどうか。写真ではpppランプがついていますが、これが点灯しない状態でした。
  • 設定画面でPPPoEの状態を確認。認証エラーになっています。もしかしてこれが原因?
  • docomo光の有料サポートサービスの契約(最初のひと月は無料で次月からは月々500円)
  • 電話でのサポートサービスで教えてもらったURL: flets-east.jpでフレッツに接続。「「サービス情報サイト」につながった場合は回線には問題ない」ということを教えてもらいました。試したところ「サービス情報サイト」を見ることができました。回線には問題がないことがはっきりしました。

3. 原因ととりあえずの策

土曜日になって会社は休み。

docomo光サービスセンターに朝1番で9時に電話(そうしないと、延々と待たされます)。

担当者の言う通りに手順を踏んだところやはり「認証エラー」でしょうとのこと。

simg_8675

というわけで、プロバイダーに問題があるようです。

docomo光のMac担当の人が言うには、「稀にADSLから光に回線を変更するとプロバイダーによってはIDやパスワードが変わることがある」とのこと。

私の知らない間にプロバイダー側でIDやパスワードが変更されているのでしょうか?

念のため、スマホでBIGLOBEのスマホ画面で自分のマイページ

(これは自分がもっていた会員証記載のもの)を見てみると、

回線情報がなんと「フレッツADSL」(もともとの回線。更新されていない!)のまま

になっているではありませんか。

BIGLOBEに電話。40分待ちでやっと応対してもらうことができました。

オペレーターに事情を話します。

そうすると、「もう一度docomoでどういう契約をしたか」確認するように言われました。

  • docomo光リモート・サービス
  • BIGLOBE
  • docomoショップ
  • BIGLOBE
  • docomo光リモート・サービス

と順番にたらい回しにされながら、この無限ループを抜ける方法を探ります。

再度、契約を行ったdocomoショップに連絡。

自分が明確に求めたサービス(光回線に替える、そしてプロバイダーはBIGLOBE。

メールアドレスは変更しない)が「できる」といったにもかかわらず、

サービスが提供されていない状態を説明。

契約書を手元に置いて電話口の人と確認してみると、判明したことが!!!

自分の契約は「単独タイプ」というものだそうです。

単独、とは何かと言うと、要するに「回線のみの変更」ということです。

プロバイダーに回線変更の連絡が届かないのです。自分でやることになる。

要するに、「(ADSLから光への)回線変更」の通知が

「docomoショップからプロバイダーにされていなかった」ということだったのです!

現状、プロバイダーから送られる情報はADSLに、

受け手の私のほうは光回線で待ち受けている、という状況です。

docomoショップでは、

  • 「単独Plan」についての説明、
  • 私が希望したプラン(メールアドレスを維持したまま回線を替える)についての説明、
  • 「BIGLOBEにおける回線変更」について私がなすべきことについての説明はありませんでした。

とりあえずの解決方法

docomoショップに尋ねると私が求めるサービスを開始するには

docomoショップでの手続きに10日かかる、との話。

来週は海外に行くのでその前にやらなければならない手続きがいっぱいです。

まず、一刻も早くインターネットが使えるようにするには、

  1. とりあえずBIGLOBEでフレッツADSLコースをフレッツ光コースに変更すること、という提案を受けました。

これが、いまできることのなかで最も簡単で最速だそうです。

まずは家でインターネットが使えるようにするのが最優先なので、

ふたたびBIGLOBEに電話し、回線変更をしてもらいます。

          2. 一方、docomo側ではBIGLOBEで使う回線を(フレッツADSLから、いったんフレッツ光に替わっている)

docomo光回線に契約変更をする手続きをします。

電話サービスの待ち時間

インターネット系のメンテナンスサービスは、とにかく「インターネットで何でもやりましょう」

ということで、「人間がやること」を最小限にするような仕組みになっています。

電話をかけるたびに音声案内が流れ、ガイダンスに従い該当の番号を押す、

ということが延々続き、人が応答するまで何十分もかかります。

本日のBIGLOBEへの電話では1回目40分待ち。2回目80分待ちでした…

これは本当にストレスがたまります。家を出ることもできません。

たらいまわされ、待たされた電話をすべて終えた頃には3時を過ぎていました。

朝9時から電話をするだけで午後の3時までかかりっきりの作業でした。

4. まとめ 学んだことーシェアできること

3時を過ぎて疲れきったので気分転換に外出し、6時頃帰宅すると、

BIGLOBE側での回線変更(ADSLからいったんフレッツ光に。

この後、取次店であるdocomoが作業を進め、docomo光に変更する手はず)が済んでいたようです。

やっと、これまでと同じIDとパスワードでインターネットができる状態になっていました。

今回学んだことは、

  • 契約は慎重に(とはいえ、相手がきちんと説明してくれないとどうしようもない)
  • メンテナンス系の電話はかかりにくいので辛抱が必要
  • インターネットの接続はそもそもそれほど難しくはないはず(正しいIDとパスワードをいれるだけ)。

取次店(docomoショップ)、回線業者(docomo光)、回線工事業者、プロバイダー(BIGLOBE)

のそれぞれの業務が縦割りで、利用者はそれらに個別に対応していかないといけない仕組みになっています。

細分化された病院の専門医システムと同じです。

身体はひとつなのに、病気を治すためには専門医を訪ねていくつもの診療科を訪ねる。

なんとかなりませんかね。

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