光回線変更時のトラブル 解決へのステップ 回線業者とプロバイダとの連携を確認する

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光回線変更時のトラブル 解決へのステップ 回線業者とプロバイダとの連携を確認する

2016年9月に用があって立ち寄ったdocomoショップで

携帯電話と固定電話の「請求おまとめ」ができるサービスがある、

とセールスマンに声をかけられました。
要は光回線の勧誘でした。

家の回線はADSLで、なんの不自由も感じていなかったのですが、

いずれADSLもなくなるとかの話もちらほら聞いていて(真実は確認していません)、

何より「請求書おまとめ」に魅力を感じ、話に乗ってしまったのです。

これまでは、プロバイダ料金(夫のクレジットカード引き落とし)、固定電話料金(夫の銀行引き落とし)、

そしてdocomo携帯料金(私の銀行引き落とし)と、3ヶ所バラバラに払っていました。

通信料は一元管理した方がいいなぁと思っていたところにきた話。

しかも、キャンペーン中は光回線への工事料無料、

1万円の商品券とdocomoポイント10000ポイントがつくとのこと。

特典に目がくらんでしまいました。

その後起こった顛末を、自戒を込めてまとめておきます。

1. 取次店の説明不足で通信不能に

セールスマンは、そもそもプロバイダを含め、新しく契約してほしい、という話から始めました。

しかし、20年使っているメールアドレスを変更すると

特に同窓会幹事などをしている夫への影響も大きいだろうと、

プロバイダは変更しない、ということで話を進めました。

あとで知ったのは、従来のプロバイダを継続利用するには2つのプランがあったということ。

  • 回線のみを変更するdocomo光 戸建・単独タイプ(5500円/月)
  • 回線を変更し、かつ従来のプロバイダを継続するプロバイダタイプA 継続(5700円/月)

どちらもひかり電話とのセットプランです。

Planの違いはわかりますか?

「単独」は、回線のみ光回線にし、プロバイダへの手続きは

自分自身でおこなわなければならないPlanでした。

「Plan A」は、回線を光回線にし、従来のプロバイダを使う契約です。

しかし、docomoショップでは、単独タイプしか紹介されず、

2つ目の、「回線は光、プロバイダは替えない」という来私が求めていたサービスは紹介されなかったのです。

単独タイプが私の求めていたサービスと違うことは、工事が終わって

さっそくインターネットに接続しようとしてわかりました。

もちろんつながりません。プロバイダとの契約はADSL回線のままなので。

私は、かなりの確度で私の対応をした担当者がdocomo光のプランを理解していなかったと思います。

なぜならば、プランの内容を見ると、どう考えても「単独」プランにメリットはない。

従来通りプロバイダに料金を払い、回線変更の連絡を自分でしなければならない。

プロバイダは変更せず、回線を変えても「使える」状況にしてほしい、

というのが私の希望でした。

選択肢が2つあった事実は、インターネットがつながらなくなって、

それをつなぐために調べた結果、わかったことでした。

docomoショップが「私がすべきこと」と「業者がやってくれること」を区別して説明してくれていれば

こんな混乱は生じなかったはずです。

2. 「たらい回し」と「かからない電話」

ネットがつながらない、という状況の原因を探るためには
契約相手それぞれに電話する必要がありました。
  • docomo光お問い合わせ先
  • 取次店(docomoショップ)
  • プロバイダ

3カ所に電話し、症状を説明しました。

電話相手が出るまで、どの窓口でも大抵1-2時間

待たされました。

結局、プロバイダが私の回線を「光回線」に変更するだけでネットはつながりました。

取次店の説明不足のせいでプロバイダに
 
回線変更の連絡が届かなかったのが原因でした。

3. 請求金額は「おまとめ」だけど、明細がわからない

9月半ば、やっとインターネットがつながって
うまくいっている、と思っていたのですが…
 ふと、docomoからメールで届いた携帯電話料金の請求を見て、
「あれ?携帯料金の明細はわかるのだけれど、
 光回線と光電話の明細が見られない。
でも、金額は回線使用料が含まれているような金額」
ということに気づきました。
これでは、請求おまとめサービスのメリットがありません。
 私は一元管理したかったのです。
しかし、明細がわからないのでは意味がない。
請求はすべてNTTファイナンスからです。
変だなと思って電話で問い合わせてみると、
インターネットで確認できるように手続きするための
 
 ID、パスワードが記載された葉書が届いていなかったことが判明。
NTTファイナンスdocomo光との連携ができていないようでした。
こちらについても、
  • NTT東日本に光電話に変更されるまでの料金の確認(光回線に変更するための工事料2000円が引き落としされていて、これはdocomoショップでは説明されていない)
  • NTTファイナンスにすべての明細(光電話、光回線使用料、docomo携帯料金)が見られるよう、ID、パスワードの請求。すべての明細が見られるサービスは、Web billing (ウェブ・ビリング)と言います。

取次店からきちんと連絡がいっていなかったようです。

請求金額だけが「おまとめ」されていました。

4. 2重払いになっていたプロバイダ料金

プロバイダのマイページで自分の契約内容を確認すると(2016年11月現在。光回線への変更は9月)、
相変わらず「フレッツADSL」のままになっています。
でも、電話にでた担当者は「docomo光です」と言いきる。
どっちなんだ?うちの回線、実はADSLのままですか?
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この9月に契約を変更し、プロバイダ料金はdocomo光Planに含まれるため、
 10月以降、プロバイダからは請求がこないはず。
でも、何故か相変わらず引き落とされている。
プロバイダに電話をかけると、私が日本にいない時期(スペインにいた)に、
 「光に変更する手続きが一時的にADSLに戻すような指示があった」と言っています。
 11月15日に問い合わせ、原因究明を求めて調査経過を1週間後に報告していただくよう
カスタマーサービスにお願いしましたが、
結局電話はかかってこず、10日経った本日問い合わせると、
「10月分については返金をする。原因については調査中で結果がでるまで1か月かかる」
と言われました。
そもそも1週間で経過を連絡してくれるはずになっていたのに。
そんなこんなで、解決はまだ先になります。
原因がわかったら追記します。
(2017年1月19日 BIGLOBEより連絡がありました。
経緯としては、
  1. 2016年9月17日 BIGLOBEでADSLから光コースに変更(私が自分で連絡して変更を依頼しました)
  2. 2016年9月22日 docomo光からコース変更の指示があったため、光コースをキャンセル。ADSLに戻す(コレはわたしがスペインに行っている間の指示。本人は知らない)
  3. そのため、10月分については書類上、ADSLとなっていて、BIGLOBEから「ADSL使用料」として請求がおこされた。光コースは翌月からの変更になるため、11月1日からやっとdocomo光になった。
  4. 10月分のプロバイダ料金は返金する(2635円)。(現金書留で届きました)

docomo光から謎の「光コースからADSLに戻す」という指示があったために、BIGLOBEから使ってもいない10月分の請求が起こされたということでした。もう、docomo光を追求する気にはなれません…

5. まとめ

かなりややこしい話で、説明もわかりにくかったと思います。
要するに、これまでの家のインフラを変更しようとしたときに、
 何か問題が発生すると
  • 消費者は「関係各所」と個別に連絡しなければならない。
  • 関係各所は責任をとりたくないのでたらい回しにする傾向がある。
  • 大きな会社の電話はなかなかつながらない。(特に自動音声の場合)

ので、心してかからなければなりません。

そして、「請求書の明細はきちんと確認すること」がとても大切です。

大変苦労して、返してもらう金額そのものは2635円という些少なものですが、

「払うべき必要がない所には払わない」ことが大事。

契約書は小さい字で書かれていて、しかも頁が多く、

「消費者に読ませない」ようにできているようですが、必ず目を通してくださいね。

回線を変える際には、くれぐれも「インターネット回線業者とプロバイダ」との連携を確認しつつ進めてください。これが今回の私の教訓でした。

 

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