クレイマーに終わらないクレイムの仕方を勝間和代さんに教わった

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クレイマーに終わらないクレイムの仕方を勝間和代さんに教わった

その出来事は、大阪にいった時に起こりました。

あるお店に関する私の「クレイム」がきっかけです。

私の投稿を見た勝間和代さんの一言で私が動きました。

その結果、きっとそのお店のお客さんの満足度が高まる…はずです。

1. Facebookへの投稿がきっかけ

きっかけは、以下の私の投稿です。

【私、クレイマーになりました】

「大阪の某百貨店に入っているフルーツを売り物にしたパーラー。
メニューを見たら、「桃パフェ」がある!

うーん季節じゃないけどどんなのかなぁと聞いたら、やはりなくて

(じゃあ、メニューから外しておけばいいのに)、

ミックスパフェになります、とのこと。

フルーツのお店だから期待して待っていると、

出てきたのはグレープフルーツが三切れ乗っているだけで、

あとはコーンフレークとアイスクリームと山ほどのケーキスポンジ。

桃のパフェは、丸ごと一個入ると書いてある。これで同じ値段。

さして大きくも美味しくもないグレープフルーツを三切れ食べ終わって

やっぱり腹が立ってきた…

いくら何でも原材料単価が違いすぎるではないか‼︎

しかも、「ミックスパフェ」のくせにグレープフルーツしか入っていない。

(写真は実物とは違います)

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こんなごまかしには、やはり黙っていられない、とお店の人に言いました。

お店の人は作り直す、と言ったけど、

コーンフレークやスポンジばかり食べさせられてもつまらない。

せっかくフルーツが売りの店なのに。

「写真と違う場合があります」

というのはわかるけど、クオリティを下げて

単価の安いもので塗り固めたパフェを同じ値段で出す店の不誠実は許せなかった。

ので、クレイマーになりました。」

このような投稿をすると、意外と多くの反応がFacebook仲間からありました。

2. 勝間和代さんからのコメントが!!

私は、2011年から勝間塾に所属していて、
勝間さんとはFacebookでつながっています。
勝間 和代勝間 和代  これ、デパートに言った方がいいですよーーー
大野清美大野清美おお、そういうことですね!ただのクレイマーかあるいは店を育てるか。他の人にとってもプラスになりますね!
勝間 和代勝間 和代  はい、店にいっても、うやむやになるので
勝間 和代勝間 和代 写真付きで
大野清美さんが返信しました · 返信1件 了解しました!
そして、早速、デパートの「お問い合わせ」のページにいき、
その日おこった出来事を記載しました。
実名で、メールアドレスもきちんと記載して送りました。
内容は、以下の通りです。
  • 「写真と違うことがある」と書いてあるが、違いすぎる。そもそも桃はその季節にはないはず。
  • 原材料単価が違いすぎる
  • ミックスと書いてあるけれど、グレープフルーツしか入っていなかった
返事がくるかどうか、わかりませんでしたが、
店に言うだけだと確かに曖昧にされていたかもしれません。
一方、テナントとして喫茶店を入れている
本体の百貨店は気にするはず。
なんらかの反応があればいいかな、ぐらいの気持ちでした。

3. 翌日返事がきた!

期待もしていませんでしたが、以下の内容で返信が届きました!

「大野 清美様

メールを拝読させていただきました。

お問合せの喫茶<○○フル>の件につきましては、

大野様へご不快な思いをさせてしまったこと、

深くお詫び申し上げます。

誠に申し訳ございませんでした。

調査の結果、<○○フル>桃のパフェに関して、

 

展開終了に伴い「ミックスパフェ」でのご提供となる旨を

メニュー表に文字記載させていただいておりましたが、

見本写真が「桃のパフェ」のままの記載になっており、

 結果として多くのお客様へ誤解を招きやすく、
 不信感を与えてしまうメニュー表になってしまっていました。
 店頭係員の対応とメニュー表の不備により
 大野様へ多大なるご迷惑おかけ致しましたことを
 改めてお詫び申し上げます。
 誠に申し訳ございませんでした。
早速、喫茶<○○フル>の全メニュー表への
見本写真の変更提示の徹底を指示させて頂きました。
また各日の果物類の入荷状況により、
「ミックスパフェ」に使用する具材が変わ可能性があるため、
パフェの内容に関しても店頭表示もしくは係員より

ご説明申しあげるように指導させて頂きました。

 

今後につきまして、お客様へよりご満足いただけるよう

ショップづくりに努めて参ります。

この度は何卒ご寛容賜りますようお願い申しあげます。

今後とも××百貨店×××店をご愛顧、ご利用お待ちしております。

株式会社 ××百貨店
×××店 お客様相談センター
電話:XXXXXXX (代表)」

4. 学んだこと

実は、そのパフェの写真は、ないのです。
撮っておけばよかったのですが、
配膳されたときにあまりに「感動」がなくて、
写真すら撮らなかったのです。
「感動がない」パフェも、実は「感動もの」だったかもしれません。
しかし、勝間さんがおっしゃるように、
単なる喫茶店での「クレイマー」になるだけではなく、
きちんと百貨店に伝えたことがよかったと思いました。
(メールで「お問いあわせ」ができるのがありがたかったですね)
私のようにがっかりするお客さんが次はでないわけだし、
お店にとってはこれ以上評判を落とさないで済むはず…?
私、クレイマーになりましたが、世の中のがっかりを少し減らしたかな?

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